052 - 245 11 28

Leiderschap: mensen, systemen en processen

Auteur: Loes Bon

Wat is leiderschap?

De meeste leidinggevenden denken dat goed leiderschap vanzelfsprekend betekent dat je veel tijd besteed aan hun medewerkers. Daarmee denken ze de prestaties van het bedrijf te kunnen beïnvloeden. Maar klopt dat wel, en zijn er misschien andere, snellere manieren om invloed uit te oefenen op de prestaties?

Leiderschap en de Human Error Factor

Iedere leidinggevende weet dat de medewerkers het kapitaal zijn, zonder medewerkers geen resultaten. Dat zegt iedere leider. Maar als je doorvraagt zijn ze diep in hun hart vaak niet zo tevreden over de medewerkers waar ze het mee moeten doen. Dan horen wij dat het ontbreekt aan ondernemerschap, creativiteit en discipline. En de onderlinge samenwerking en communicatie moet meestal ook een stuk beter. Door veel tijd en geld in mensen te investeren verwachten leidinggevenden de tekortkomingen te kunnen compenseren, problemen te voorkomen en als ze er toch zijn, deze snel op te lossen. Met training, opleiding, persoonlijke aandacht en instructies denken ze structureel bij te dragen aan de prestaties van hun bedrijfsonderdeel.

Dagelijkse aansturing + ontwikkeling +  innovatie = leiderschap

Leidinggevenden hebben volle agenda’s en ze zijn er niet alleen voor de dagelijkse aansturing van hun afdeling. Ook denken ze mee over de ontwikkeling van het bedrijf op de langere termijn, onderhouden ze belangrijke contacten in hun netwerk van klanten en leveranciers en zullen ze moeten zorgen voor innovaties. Tijd die een leider investeert in medewerkers gaat altijd ten koste van iets anders. Dus dan moet je er wel zeker van zijn dat dat de goede keuze is. Wij hebben aanwijzingen dat dat vaak niet het geval is.

Twee soorten problemen

In bedrijven kan je twee soorten problemen onderscheiden, nl. mensen-problemen (veroorzaakt door mensen) en technische problemen. Leidinggevenden denken dat medewerkers veel van de problemen in bedrijven veroorzaken. Ze veronderstellen dat het de medewerkers zijn die verantwoordelijk zijn voor de resultaten op de servicegraad, productienorm of kwaliteitsstandaard.  Daarmee misleiden leiders zichzelf. Ze zouden moeten weten dat 85% van de problemen in organisaties veroorzaakt worden door de processen en de systemen. Iedereen kent voorbeelden van processen en systemen die gebrekkig functioneren of onvoldoende op elkaar zijn afgestemd. Ze maken het mensen moeilijk om goede eindproducten af te leveren.

Een goed functionerende manager verliest het van een slecht functionerend systeem

Systeem of medewerkers?

Maar de medewerkers zijn zichtbaar, het systeem zoals dat werkt is onzichtbaar, en als er iets mis gaat krijgen de medewerkers daar de schuld van. Duik daar dan maar eens wat dieper in. Vaak zal een medewerker feilloos uit kunnen leggen wat er aan de hand is, en dan blijkt dat zelden alleen aan deze ene medewerker te liggen, die in het grotere systeem met collega’s, regels en procedures moet werken. Veel medewerkers kunnen je vertellen wat ze allemaal moeten doen om ondanks alles toch nog de zaken redelijk voor elkaar te krijgen. Het is een gegeven dat een goed functionerende medewerker het altijd verliest van een slecht functionerend systeem. In de praktijk zijn er zelfs veel exceptioneel zorgende medewerkers die fouten in de organisatie oplossen, om gebreken in de organisatie heenwerken, zonder dat dat überhaupt wordt opgemerkt. Laat staan dat ze er waardering voor krijgen.

Routines vs leiderschap

Als medewerkers niet meer dan 15% van de problemen veroorzaken, dan is het leiderschap eigenlijk de oorzaak van de andere 85%. Het leiderschap is immers verantwoordelijk voor de interne complexiteit die veel organisaties kenmerken en die een belemmering zijn voor het functioneren ervan. Leiders denken vaak dat de toenemende omvang van invloed is op de toename van problemen. In de praktijk blijkt dat eerder de complexiteit daar de oorzaak van is. Het vervelende is dat leiders van complexiteit houden. Ze houden van intellectuele uitdagingen en hebben een afkeer van routinematige taken. Deze persoonlijke voorkeur lijkt het regelmatig te winnen van de voorkeur die medewerkers in de uitvoering hebben om het werk zo simpel mogelijk te organiseren. Zij weten dat goede routines helpen om goed werk te leveren en geen tijd te verspillen aan onderling overleg of gedoe.

Communicatie, communicatie

Als leidinggevenden wordt gevraagd: ‘Stel dat je één ding in de organisatie mag veranderen, wat zou dat zijn?’ Dan is het overweldigende antwoord: ‘Communicatie, communicatie, communicatie’. Communicatie tussen interne klanten, tussen afdelingen en met eindgebruikers. Naast de persoonlijke tijd die leidinggevenden investeren in hun medewerkers, investeren ze ook behoorlijk in communicatietrainingen en trainingen in persoonlijke effectiviteit. Als de medewerkers werkelijk de veroorzakers zijn van problemen, dan kan het een goede investering zijn. Weet wel dat dat in niet meer dan 15% van de gevallen is en dat kan de hoge investeringen in persoonlijke trainingen en aandacht vaak niet rechtvaardigen.

Leiderschap

Het systeem heeft geen stem

Als leidinggevenden aandacht besteden aan hun mensen, dan gaat het natuurlijk ook vaak over de systemen en processen. Maar uiteindelijk kom je voor elke fout uit bij een medewerker of een groep medewerkers. Leiders en medewerkers praten over de fouten, het systeem hoor je niet. Maar als je weet dat 85% veroorzaakt wordt door het systeem, ga dan eerst eens kijken welke verbeteringen mogelijk zijn in dat systeem. Hoe kan je processen en procedures aanpassen om de foutkans kleiner te maken. Pas als iets helemaal niet op een ‘technische’ manier opgelost kan worden, kijk dan wat op mens-gebied nog moet gebeuren.

Verschuif de focus

Bepaal als leidinggevende of je op basis van deze inzichten je aandacht zou moeten verschuiven. Besteed je wel voldoende aandacht aan de ‘systemen en processen? Als dat niet zo is, laat deze grote kans dan niet liggen. Het wordt er niet makkelijker op, want de ‘schuldvraag’ schuift vanzelf mee. Het is het leiderschap dat verantwoordelijk is voor het functioneren van het grotere systeem. Als je op dat niveau je invloed kan laten gelden, dan lever je ook werkelijk een structurele bijdrage, zonder medewerkers met soms bijna onmogelijke opdrachten op te zadelen.

Zoek eerst naar technische oplossingen voordat je de oplossingen zoekt in de verandering van het gedrag van mensen

Meest lucratieve aanpak

Dat maar 15% van de problemen door medewerkers veroorzaakt worden betekent niet dat ze geen tijd van je nodig hebben. Medewerkers blijven het kapitaal van je organisatie en zeker de aandacht waard. Niet alleen vanwege die 15%, maar ook omdat ze heel goed kunnen helpen om het systeem beter te laten functioneren.

Werk in de verbetering van de processen dus nauw samen met de mensen die in de uitvoering werkzaam zijn. Zij hebben die informatie die voor het management onzichtbaar en noodzakelijk is om verbeteringen te realiseren. Zoek samen met medewerkers naar de hefbomen, naar de acties die leiden tot structurele verbeteringen. Het management geeft aan wat voor hen het zwaarste weegt, welke doelen men met het bedrijf wil halen. Medewerkers geven aan welke mogelijkheden zij zien en welke belemmeringen zij ervaren. De invalshoek van medewerkers en leidinggevenden is anders. Besluiten die leiders nemen zijn dan ook voor medewerkers vaak niet te begrijpen. Als alle informatie goed op tafel komt, begrijpen medewerkers vaker de besluiten van hun leiders, en sluiten de leiders met hun voorstellen beter aan bij de praktijk van de uitvoering.

Op deze manier realiseert leiderschap structurele verbeteringen én ervaren medewerkers tegelijkertijd dat zij een serieuze partij zijn in de organisatie. Tegelijkertijd is het de meest lucratieve aanpak van de ontwikkeling van je medewerkers. Direct, on the job, gekoppeld aan de praktijk en de hogere doelen van de organisatie. Dat is leiderschap: simultaan werken aan de ontwikkeling van de medewerkers én de organisatie.

Samen werken aan de verbetering van mensen, systemen en processen?

Mail / bel voor een verkennend gesprek met ervaren adviseurs