Waren we in de ideale wereld?

Een internationaal congres in Orlando ‘House of the Mouse’ was georganiseerd midden tussen de Disney parken en in een Disney hotel. Rechtstreeks vanuit Amsterdam voel je je compleet in de watten gelegd. Het hotel en de parken zijn spic-en-span, schoner dan de bergen in Zwitserland. De hele dag zie je medewerkers in uniform poetsen, gras maaien, vuilnis ophalen en stoelen rechtzetten. Allemaal met een grote smile op hun gezicht, en je kan ze niet passeren zonder dat ze je ‘have a nice day’ toewensen.

Medewerkers renden voor ons naar de lift om hem open te houden. Dat was niet eens nodig, want ook zonder die medewerkers konden we bijna altijd direct in de lift stappen, op welke van de 20 verdiepingen dan ook. Toen ik de manager vroeg hoe dat kon, vertelde hij dat een speciaal systeem ervoor zorgt de liften altijd optimaal verspreid over alle verdiepingen. Voor een rondje hardlopen liggen routekaartjes met verschillende afstanden bij de receptie. Ben je groen ingesteld dan ligt er een tippenlijst, die niet alleen gaat over de vervanging van de handdoeken. Het was wel wennen al die service en aandacht. Voor ons soms overdreven, maar ook comfortabel en iedereen had heel duidelijk een eigen rol.

Disney sprak ook over zijn medewerkers als zijn ‘cast’. Het spel dat men speelt is ‘de ideale wereld’. De gasten genieten en de medewerkers doen er alles aan ‘to make people happy’. Er wordt over nagedacht hoe dat op de beste manier te doen. Ze doen het met verve en op momenten dat je het niet meer verwacht. Na het slotvuurwerk in het park, echt een fantastisch spektakel, staan alle medewerkers bij de uitgangen met een grote witte handschoen het publiek uit te zwaaien ‘See you next time’.

Het is dus mogelijk om alles perfect te organiseren, voor zo’n 25 miljoen bezoekers per jaar. Het lijkt of mensen er ook graag willen werken. Lange rijen staan voor het ‘castingbureau’, terwijl de baantjes voor onze begrippen heel strak georganiseerd zijn en opgeknipt in routinematige taken. Het is de rol van de cast de gasten een toptijd te bezorgen. Dat lijkt uitstekend te lukken, en dat lijkt de medewerkers weer plezier in hun werk te geven, of het zijn allemaal geweldige acteur.

Wil je in die ideale wereld leven? De ideale organisatie dan? Het is een keuze, die natuurlijk een prijs heeft. Weet wel dat het mogelijk is om meer service te bieden dan gevraagd wordt, als je er maar goed over nadenkt, en werkelijk alles op alles zet om het voor elkaar te krijgen. Als zij het kunnen met 60.000 cast members……..